Viajando a la velocidad de la tecnología

Por Arthur Chapin, SVP Global Product & Design para Expedia

El constante y rápido avance de la tecnología y la innovación, desde el proceso natural del lenguaje y la ciencia de los datos, hasta la inteligencia artificial y la realidad virtual, han sido disruptivos en todas las empresas e industrias, cambiando no solo la forma de hacer negocios sino también la forma de consumir, y el turismo no es la excepción; principalmente para la industria hotelera, las tendencias actuales nos muestran que mañana lucirán muy diferentes a lo que vemos hoy en día.

El mundo está siendo favorecido como resultado de la sed por la aventura de los consumidores. Combinemos ese entusiasmo por viajar con más ingresos disponibles, más la información sobre la riqueza cultural y las experiencias que les esperan más un teléfono inteligente con el cual reserve un viaje, muestre un pase de abordar o entre en una habitación de hotel, y usted tiene una fórmula casi lista para el crecimiento e innovación.

En Expedia estamos fascinados con esta ola tecnológica, y trabajamos a diario para entender, aprovechar y aplicar la tecnología con el fin de proporcionar una mejor experiencia de viaje al consumidor y crear mejores oportunidades de negocios para los hoteleros. “Todos los actores de la industria debemos entender que hoy en día, los consumidores son los que están dictando los nuevos modelos de negocio basados en la entrega de una mejor experiencia y nuestro trabajo es ofrecerles experiencias relevantes, oportunas y con tecnología avanzada.

Inteligencia artificial y realidad virtual
Esta no es una pregunta de sí la industria de viajes crece o no, más bien, cómo las tecnologías emergentes y las plataformas compartirán este desarrollo - desde la inteligencia artificial y la realidad virtual, hasta los chatbots y los check-ins móviles completamente auto-gestionados, con la finalidad de automatizar procesos y mejorar la experiencia de los usuarios. 

Siguiendo esta línea, el uso de realidad aumentada, y virtual, permitirá incrementar la curiosidad y el crecimiento personal de los usuarios al ofrecer experiencias sensoriales, por ejemplo, los hoteles pueden ofrecer paseos locales a pie o recorridos 360 por el complejo y las habitaciones para incrementar la expectativa del consumidor y acercarlo a la experiencia que disfrutará al hospedarse en la propiedad y a las actividades que podrá realizar en el destino, aprovechando el uso de tecnología y las características principales de los viajes: vista y experiencia. Al mismo tiempo, podrán brindar experiencias de viaje a quienes no puedan hacerlo.

La personalización y simplicidad son el corazón de las demandas entre los consumidores de hoy. Como una industria orientada al servicio necesitamos conocer estas necesidades. Desde la creciente eficiencia del proceso natural del lenguaje en tiempo real, hasta los chat bots con Amazon Echo y Siri, los hoteles necesitan hacerse más inteligentes sobre cómo la tecnología interactúa con los consumidores, para darles esa interacción personalizada y satisfactoria.

La era Móvil 
Actualmente el 50% del tráfico, y el 40% de las transacciones de Expedia, provienen de dispositivos móviles y esta es una tendencia que se mantendrá en constante crecimiento. Actualmente la tecnología móvil se ha convertido en la principal herramienta y fuente de información de los usuarios, buscan ofertas, se informan y compran con tan solo unos clics. Esta nueva realidad permite un mayor acercamiento entre marcas y usuarios, impactando directamente a la experiencia de los mismos.

La industria hotelera puede aprovechar estos nuevos canales de comunicación para convertirse en un producto multicanal y accesible para los usuarios, mejorando su experiencia de compra y/o de estancia. A través de conversaciones en tiempo real, vía móvil, mediante el crecimiento del lenguaje natural y chat bots, los hoteleros pueden acompañar a los usuarios durante todo el proceso del viaje, desde la investigación, planificación y reservación, y garantizar una experiencia positiva y sin inconvenientes, pues el viaje comienza en el sueño y termina en el destino.

La conciencia del consumidor 
Para nosotros esta información no es “big data”, son datos grandes por naturaleza. Actualmente tenemos 60 mil servidores operando 50 petabytes (si, ¡50 millones de gigabytes!) de datos que atienden a más de 1 billón de búsquedas por mes. Conocer el cómo y porqué los consumidores sueñan, buscan y compran viajes, es de suma importancia y nos enfocamos a profundidad en entender el comportamiento y difundir nuestros conocimientos con nuestros socios hoteleros para ofrecer las mejores experiencias de viaje. 

Cada mes desarrollamos 120 estudios. Cuando vemos tendencias emergentes, las estudiamos, las aprendemos y aplicamos nuestros conocimientos para realizar estudios funcionales que faciliten la vida de nuestros socios y consumidores. Hallazgos recientes y aprendizajes han demostrado que los visitantes de Vacations by Marriott, pueden reservar directamente paquetes que incluyan hospedaje y vuelos desde la plataforma Expedia 475 - socios aéreos; y todos ellos tienen acceso al chat bot, el cual permite tener comunicación en tiempo real con sus consumidores en tiempo real 24/7.

Esta visión holística es la que permite realizar verdaderas experiencias de viaje, desde el sueño hasta el destino, y por ello necesitamos brindar increíbles experiencias en cada punto del viaje del consumidor. Sólo la tecnología hace esto posible, y lo hace bien.  

Como una de las primeras compañías de tecnología, encontramos el paso rápido del desarrollo de la tecnología y su fascinante adaptación, y planeamos estar ahí, en primera fila, para entender, adoptar y ofrecer las tecnologías más avanzadas a los socios y consumidores que seguirán impulsando la industria.
 

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