La importancia de la omnicanalidad para las empresas

Por: Eduardo Righi, Director de Servicios Financieros, PayPal América Latina

La integración de los medios de pago al mundo del comercio móvil se ha incrementado en gran medida a raíz de la innovación, la cual apunta hacia una nueva experiencia en donde la movilidad y la seguridad ligada a tecnologías biométricas y la facilidad de acceso serán los principales factores. 

De acuerdo con un estudio de la firma de servicios profesionales Deloitte, la omnicanalidad logra que el cliente experimente una interacción homogénea, aun cuando el acercamiento o contacto se realice a través de múltiples canales, ya que lo importante es desarrollar una estrategia y gestión que permita integrarlos y alinearlos1. 

Es así que los negocios omnicanales adquieren importancia, posicionándose como un concepto cada vez más fuerte en la estrategia de marketing de las empresas, que surge de la necesidad de adaptarse a un cliente interconectado, ávido de información y rapidez. 

La realidad es que cada vez más usuarios usan sus teléfonos para hacer pagos de productos y servicios y esto es sólo el comienzo. En un reciente estudio global de PayPal y la investigadora de mercados Ipsos, se calculó que del 2013 al 2016, el comportamiento del crecimiento anual para el comercio móvil se proyecta en un 42%. Asimismo, se mostró que los consumidores en línea optan por las aplicaciones móviles, ya que a nivel mundial el 64% de los usuarios de comercio móvil ha realizado alguna compra mediante una aplicación. En México esta cifra es del 73%.

Con tal cantidad de crecimiento entre los usuarios de apps, es vital que cualquier aplicación –especialmente aquellas que manejan pagos- ofrezcan una transacción sencilla y sin complicaciones para cualquier usuario nuevo y que contribuyan a mejorar la experiencia móvil.  Es preciso incorporar una estrategia omnicanal simple y efectiva, especialmente cuando se trata de homogeneizar la experiencia del consumidor, quien espera un servicio constante en todos los canales que ofrece una plataforma. 

Por ello, la industria debe repensar la manera en que se llega a los consumidores, sobre todo para procurar un servicio consistente, y una experiencia sin complicaciones a través de todos los canales. En ese sentido, al crecer el enfoque omnicanal, cualquier negocio debe buscar comprender las necesidades de sus clientes y adecuar su organización interna para atender la demanda. Los usuarios ahora esperan tener un cierto nivel de servicio en todas las plataformas, lo cual hace que los comercios se concentren más en entender la experiencia del consumidor.  

La ruta omnicanal ha generado varias aristas, sin embargo la más importante parece ser la habilidad de acceder a diferentes fuentes de análisis en tiempo real, así como tener mayor conocimiento del comportamiento del consumidor. De esta manera la industria puede comprender mucho mejor lo que éste quiere y necesita, y así desarrollar estrategias relevantes.    

El e-Commerce requiere de una mayor participación por parte de las compañías y en específico de las pequeñas y medianas empresas, a fin de acelerar los mecanismos que faciliten su crecimiento mediante la oferta de mayores herramientas de seguridad en las compras en línea (especialmente para los dispositivos móviles) a través de plataformas de pago y la reducción del riesgo de fraude.
El éxito de los negocios en este rubro siempre ha dependido, en gran medida, de la seguridad y protección de los usuarios (tanto comprador como vendedor). Por lo tanto, es necesario el constante monitoreo y trabajar de cerca para mejorar y proteger la información que ingresa a las plataformas en línea de las empresas, factor clave para continuar con el éxito del negocio y la seguridad de los usuarios.
 

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